آموزش کار با پنل پشتیبانی

ورود پروژه شما به واحد پشتیبانی بعد از تکمیل نهایی پروژه و اعلام آمادگی مدیر پروژه خواهد‌ بود. پس از تائید مدیر پروژه، اطلاعات لازم را برای ساخت حساب کاربری به تیم پشتیبانی ارسال خواهیم‌کرد.

با دریافت پیامک اطلاعات حساب کاربری توسط شما و یا نماینده اعلام شده از سمت شما، عملا پشتیبانی آغاز می‌شود. با ثبت اطلاعات در پنل، جزئیات ورود برای شما ارسال و امکان دسترسی به پنل برایتان فراهم می‌شود.

با ورود به پنل با محیطی مشابه تصویر زیر روبرو می‌شوید :

منوی اصلی پنل

منوی سمت راست صفحه حاوی پنج آیتم کاربردیست :

منوی نوار پشتیبانی پروژه

در صفحه ابتدایی پنل (حساب کاربری) شش نوع آیتم پر‌کاربرد می‌بینیم که با وجود ظاهری مشابه، دارای ماهیت‌های متفاوتی هستند.

درخواست توسعه

این آیتم برای ارسال مواردیست که نیاز به بررسی بیشتر، تدوین استراتژی و تهیه پروپوزال دارند. این موارد شامل افزودن امکانات جدید، بازطراحی، طراحی صفحات جدید، لندینگ و… می‌باشد.

با ورود به بخش درخواست توسعه دو فیلد ” عنوان درخواست ” و ” توضیحات تکمیلی ” و یک گزینه ” اولویت درخواست ” را مشاهده خواهید کرد. پر کردن تمامی فیلدها در این قسمت برای ثبت درخواست جدید الزامیست.همچنین در این بخش امکان ارسال فایل نیز فراهم شده‌ تا در صورت نیاز از این قسمت نسبت به ارسال تصویر، ویدئو و … برای درک بهتر درخواستتان توسط متخصصین لوکسیما، اقدام فرمایید.

image-pending

تیکت پشتیبانی

تیکت : ثبت مشکلات، تغییرات ظاهری و ایرادات بصری مد نظر شما در سامانه Support.luxima.ir با نام تیکت درج میگردد.

آیتم ” تیکت پشتیبانی ” شامل فیلدهای ” عنوان تیکت “، ” موضوع تیکت “، ” درجه اهمیت ” و ” توضیحات تکمیلی ” است. پر کردن تمام این فیلدها برای رسیدگی دقیق به درخواست شما الزامی می‌باشد. همچنین امکان ارسال فایل نیز فراهم شده تا با ارسال یک فایل کامل از مشکلات احتمالی و توضیح کامل در رابطه با آن‌ها فرآیند رسیدگی به تیکت را تسریع کنید.

قسمت درخواست ” اضطراری ” که در دو آیتم ” درخواست توسعه ” و ” تیکت پشتیبانی ” مشترک است. این بخش برای اعلام موارد ضروری است؛ اعم از قطعی سایت، عدم دسترسی به پنل وردپرس، هک سایت و مواردی که بر عملکرد کلی کسب‌وکار شما در بستر سایت اثرگذارند.

جزئیات و سوابق

با کلیک بر روی آیتم ” جزئیات و سوابق ” با اطلاعات مربوط به هاست و پنل مدیریت خود روبرو خواهید‌شد. از قسمت ” ویرایش اطلاعات ” نیز می‌توانید نسبت به آپدیت این دو بخش اقدام کنید. توجه داشته‌باشید که این اطلاعات می‌بایست همواره به روز بوده و دسترسی تیم پشتیبانی به آن‌ها فراهم باشد. در این بخش امکان ثبت تیکت و درخواست توسعه جدید یا مشاهده تاریخچه این دو نیز فراهم می‌باشد.

تمدید یا ارتقا

پس از اتمام مدت پشتیبانی سایتتان، امکان تمدید مجدد پشتیبانی را خواهید‌داشت.

نکات مهمی که درمورد کار با پنل پشتیبانی باید بدانید :

با ورود پروژه شما به پنل پشتیبانی، تیکت انتقال سایت برایتان ارسال خواهد‌شد. این تیکت شامل فرمی از اطلاعات موردنیاز برای انتقال سایت می‌باشد. شما موظفید ظرف 7 روز کاری پاسخ آن را برای تیم پشتیبانی ارسال کنید تا سایت از فضای نمونه به هاست و دامنه‌ی متعلق به شما منتقل گردد. پس از گذشت این زمان، مجموعه وبسیما هیچ مسئولیتی در قبال نگهداری پروژه شما در فضای نمونه نخواهد‌داشت.

رعایت موارد زیر در ارسال ” تیکت پشتیبانی ” و ” درخواست توسعه ” همواره  برای تسریع و بهبود کیفیت پاسخدهی در پشتیبانی سایت شما بسیار مهم است :

• بررسی کلی سایت پس از تحویل، انتقال و ارسال موارد باگ یا ادیت به صورت یکجا
• انتخاب موضوع و رعایت درجه اهمیت تیکت به صورت دقیق
• انتخاب عنوان متناسب با محتوای تیکت و درخواست (انتخاب عناوین کلی مانند سوال، مشکل، باگ و… باعث می‌شود در آینده هنگام  جستجو در تیکت‌ها با مشکل مواجه شوید.)
• ارسال اسکرین شات، لینک و یا ویدئو برای درک صحیح کارشناسان از مورد ارسالی و یا ارسال نمونه مشابه زمان ثبت درخواست توسعه
• خودداری از ارسال موارد تکراری در تیکت‌های مختلف و متعدد
• عدم ارسال موارد جدید در گفتگوهای باز و در حال بررس
• انتخاب فرد شایسته به عنوان نماینده؛ با توجه به اینکه تیکت‌ها توسط نماینده پروژه ارسال می‌شوند.

برای جلوگیری از رفت و برگشت‌های غیرضروری، پیش از تصمیم گیری برای ارسال تیکت یا درخواست نهایی؛ تمامی موارد ذکر شده بالا را با دقت و حساسیت زیاد بررسی کنید.

• هر پروژه میتواند حداکثر سه تیکت پشتیبانی فعال و یک ” درخواست توسعه ” فعال داشته باشد.

• بستن تیکت‌ها و یا درخواست‌ها توسط مشتری پیش از انجام و اعلام نتیجه توسط واحد پشتیبانی به منزله انصراف از بررسی موارد اعلام شده‌ می‌باشد. در صورت بروز این اشتباه، می‌توانید با واحد پشتیبانی تماس بگیرید.

• بررسی درخواست‌ها به دلیل نیاز به بررسی دقیق سایت و تهیه پروپوزال نسبت به بررسی تیکت‌ها زمان بیشتری خواهد‌برد.

• پیام هایی که 3 روز از آخرین پاسخ پشتیبان به آن‌ها گذشته و پاسخی از طرف مشتری ارسال نشده‌است، بصورت اتوماتیک به حالت پایان یافته تغییر وضعیت داده‌ می‌شوند.